Comment traiter les objections de ventes ?

objection vente

Les argumentations des clients, lorsque mal gérées, empêchent souvent un vendeur de réaliser des ventes. Découvrez comment traiter ces situations avec diplomatie en transformant une objection de ventes en opportunité commerciale pour votre entreprise.

 

Exemple d’une plainte soumise par un client

Client : « Je suis un de vos bons clients mais, cette fois, je suis vraiment déçu !

Vendeur : « Racontez-moi ce qui est arrivé ».

Client : « J’ai vu, sur votre site, une promotion sur un article que je voulais justement acquérir. Je me rends ce matin à votre magasin et constate que cette promotion n’est pas applicable sur place mais seulement pour les achats en ligne ! Je me suis donc déplacé pour rien… ».

Vendeur : « Je comprends votre sentiment. Veuillez me suivre au comptoir de service, nous allons sûrement trouver une façon de vous donner satisfaction ».

 

Des stratégies d’argumentation commerciale efficaces

1. Comprendre le point de vue du client

Une relation client comporte toujours un certain aspect émotif. Si votre client insatisfait se rend compte que vous faites de réels efforts pour faire preuve d’empathie à son égard et comprendre la situation, son attitude en deviendra plus positive ; il sera plus enclin à vous faire confiance. Cette façon de procéder doit toutefois être axée sur la recherche d’une solution et ne jamais laisser planer un doute sur la capacité de l’entreprise à régler le problème. Convaincre une personne commence par l’écouter et la laisser s’exprimer. C’est ce qu’on appelle de « la psychologie commerciale positive ».

2. Savoir garder le contrôle émotionnel

Certains clients argumentent davantage et sont toujours prêts à avancer une autre objection. Dans ce cas, il vous faudra décortiquer les arguments de vente un à la fois et apporter une réponse claire à chacun. Pour garder le contrôle, visez à rassurer votre client. S’il monte le ton, parlez-lui doucement. S’il s’énerve, conservez votre calme et tentez de désamorcer la situation en prenant un peu de recul. N’hésitez pas à apporter à votre client des éléments de preuve (témoignages, références, résultats d’une analyse, d’une étude ou d’un sondage …) pour restaurer sa confiance.

3.  Bien comprendre le vrai problème du client

Il existe 3 types d’objections : réelles, fausses-barbe ou malentendus…pour chacune une réponse appropriée. C’est par la technique que vous vous en sortirez. D’abord identifiez si c’est une véritable objection : « vous êtes cher » … le client joue-t-il ou a-t-il vu un autre produit ailleurs au même prix ou moins cher et est-ce vrai ou s’est-il trompé ? ou peut-être êtes-vous trop cher par rapport à son budget ? Clarifiez en lui posant la question qui va bien… « Cher par rapport à quoi » ? 50% des objections sont des malentendus qui peuvent être levés par un bon questionnement et une bonne argumentation… Statistiquement seulement 10% des objections sont des objections réelles.

 

Les avantages à questionner puis solutionner le problème d’un client insatisfait

Un client qui repart satisfait garde une bonne impression du service à la clientèle de l’entreprise et continuera de faire des achats chez vous. Il n’hésitera pas à conseiller l’entreprise à ses proches et amis, ce qui donnera un élan à votre prospection. Cette interaction avec un client insatisfait s’avère une occasion en or d’apprendre à mieux faire dans l’avenir. Une fois bien identifié l’interrogation du client, pour vous aider à traiter les objections de vente, préparez une liste d’argumentaires de vente qui pourra vous servir. Retenez qu’un bon argumentaire de vente doit mettre en évidence les caractéristiques, les bénéfices et avantages d’un service ou d’un produit. C’est ce qui permet de convaincre les clients de passer à l’étape Achat lors d’un échange commercial.

 

Comment gérer un client insatisfait au téléphone ?

La gestion de l’insatisfaction d’un client au téléphone peut parfois demander de la patience. Gardez votre sang-froid et faites en sorte de ne pas prendre la plainte de façon personnelle. Réalisez que votre client est en colère mais que cette colère n’est pas vraiment dirigée contre vous. Une simple phrase comme : « Dans ces circonstances, je comprends que vous soyez mécontent… », peut faire toute la différence pour apaiser un interlocuteur. Demandez-lui si vous pouvez lui poser des questions pour mieux comprendre la situation. Proposez-lui une solution et vérifiez si elle le satisfait. Si ce n’est pas le cas, posez-lui des questions supplémentaires pour arriver à résoudre le problème. Le client doit comprendre que vous collaborez avec lui pour qu’il soit satisfait. Vous devez identifier les torts réciproques (le client n’a pas tenu tous ses engagements et vous non plus) et toujours, toujours être force de proposition. Ce n’est pas au client de trouver des solutions et de les argumenter.

Identifier et bien comprendre les besoins de ses clients devraient toujours faire partie des priorités de toute entreprise. Cette connaissance s’avère fort utile quand vient le temps de convaincre ses clients actuels et potentiels qu’ils gagneront à acheter chez vous. Pour améliorer le traitement des objections, vous pouvez faire appel à un formateur en vente (coach) apte à déceler les points faibles de votre discours, qu’ils soient du domaine des techniques de traitement des objections ou du domaine des points à travailler dans votre personnalité pour vous aider à le transformer en opportunités de ventes.

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