Tous les jours, des entrepreneurs se plaignent de leurs clients à cause de la difficulté qu’ils ressentent pour les gérer. Pourtant, il est possible de s’en sortir avec les clients les plus exigeants grâce à de simples méthodes. De la même manière, il est convenable de transformer un client difficile en un partenaire attentionné, gentil et compréhensif. Tout dépend du traitement qu’il reçoit et de sa perception dès le premier contact. Cet article présente les différentes techniques de gestion d’un client difficile et pourquoi ce client devrait être récupéré.
Faire toujours preuve de professionnalisme envers les clients difficiles
En face d’un client qui se montre difficile à gérer, il ne sert à rien de s’énerver et de perdre ainsi le contrôle de la situation Alors, comment gérer ce genre de situation ?
Se maîtriser lors d’un litige avec un client
Lorsqu’un client se montre trop exigeant, il est de bon ton de ne pas se laisser dominer par la colère ou son égo. Même si l’on est convaincu de la qualité de son travail, tant que le client n’est pas satisfait, le travail n’est pas fini. Les clients les plus exigeants peuvent parfois devenir agressifs et intolérants
Dans cette circonstance précise, la meilleure décision à prendre n’est pas de se montrer arrogant ou indifférent en retour. Il faut plutôt se dire qu’il ne s’agit pas d’une attaque personnelle, mais d’exigences professionnelles. L’essentiel est de faire preuve d’empathie en reconnaissant les émotions du client, puis pratiquer une écoute active attentive (écouter, faire préciser, reformuler, valider) afin de ne répéter aucune erreur ou de n’oublier aucune de ses requêtes.
C’est vrai qu’il est difficile de mettre son ego de côté et de rester calme pendant que l’on se sent agressé par un client, mais il faut à tout prix prendre en compte son point de vue même s’il a tort. Ce faisant, l’on gagne son estime et sa confiance.
Afin de pouvoir se maîtriser face à un client difficile il est aussi recommandé de :
rester positif optimiste et force de proposition…
Une autre erreur à éviter est d’ignorer un client
Demander une rencontre physique avec le client
Avec la digitalisation, la majorité des activités se passe à distance au travers des mails ou des appels téléphoniques. Il est donc rare de trouver un vendeur qui se rende chez son client à la suite d’un différent. Cela est perçu comme un abaissement de soi ou une perte de temps ou encore une perte d’argent. C’est une conception non professionnelle.
Selon les spécialistes, un déplacement professionnel d’un prestataire chez un client lui permet de se concentrer uniquement sur les attentes de ce dernier. Cette méthode est efficace, car le client est chez lui donc plus ouvert, il reconnait votre effort à venir le voir et vous avez en plus la possibilité de poser toutes les questions directement au client.
Installer une atmosphère de communication avec le client
Une bonne communication commence d’abord par une écoute attentive. Il est donc important que le client se sente écouté et compris. Une écoute attentive se constate aussi par la capacité de l’interlocuteur à poser des questions. C’est pour cela qu’il faut accorder assez de temps au client insatisfait pour qu’il puisse exprimer tous ses besoins.
Lorsque le client exprime sa frustration, il faut être prêt à l’écouter et comprendre ses vrais besoins. Dès qu’ils sont découverts, la plus simple des choses à faire est de lui exprimer sa compassion et faire preuve de compréhension. Un client mécontent ne veut rien entendre de mieux que « nous sommes désolés de votre mauvaise expérience, nous allons tout mettre en œuvre afin que cela ne se reproduise pas ultérieurement ». Il s’apaise immédiatement et fait confiance à nouveau surtout lorsqu’il est rassuré de la franchise de son vis-à-vis.
Même s’il s’agit d’un mail, il est important que les réponses soient individualisées et empreintes d’empathie. En effet, une réponse robotisée est vue comme un manque de considération. Au pire, ce client pourrait ne plus faire appel à vous à l’avenir. Que ce soit en face à face ou à distance, le consommateur doit sentir que ses réclamations prises en compte sans risquer d’être jugé.
Dans la plupart des discussions (même celles qui ne sont pas professionnelles), il n’est pas normal de voir son interlocuteur rester silencieux. Il est plus encore irritant quand ce dernier se montre insensible ou occupé à faire autre chose.
Demander l’avis de personnes plus expérimentées dans la gestion des clients difficiles
Il peut arriver que le responsable d’une entreprise n’ait jamais eu à rencontrer des clients difficiles. Dans ce cas, il est mieux de confier la situation à un collaborateur plus habile pour gérer les différents clients et/ou surtout plus expérimenté dans la gestion de ce genre de conflit. Pour satisfaire le client, il est préférable que le chef d’entreprise ou le manager N+1 rencontre le client en personne. Et pour bien préparer son intervention, il faudra qu’il se renseigne auprès des personnes qui ont eu à faire à lui afin de savoir comment se comporter en face du client contrarié, quel est le problème et la réponse qu’on lui a apportés afin d’éviter de lui reposer encore les mêmes questions et lui démontrer qu’il est important pour vous.
Client difficile : intérêt de le gérer
Comme dit le dicton, « c’est quand on a un problème qu’on voit ses vrais amis ». Ce sont ces moments, bien gérés, qui peuvent rééquilibrer positivement la relation client. Les clients insatisfaits font beaucoup plus de bruit que les satisfaits. » Un client satisfait le communique à 5 personnes, un insatisfait le dit à 10.
